客户访问时无需安装任何插件,即可实现在线对话和咨询功能。所需实现功能:
1.网页对话
网站访客无需下载和安装任何插件及客户端软件,只需轻轻点击,即可与网站客服进行实时在线交流;
2、主动对话
网站客服可以向网站访客主动进行对话,包括发出对话邀请和直接对话两种方式,使客服人员有主动发掘访客的机会;
3、常用语预设
网站客服可以根据自身网站的特定需求预先设定常见问题应答内容,以节省响应时间;
4、访客来源追踪
网站客服可实时查看网站当前访客数量、来源位置及所在页面;
5、流量统计
网站客服可实时查看网站的各种流量统计信息;
6、历史记录查询
网站客服可在线查询历史对话记录,支持各种组合条件的查询;
支撑环境 | |
比较内容 | 中立客服系统 | 同类产品 |
网络环境 | 核心服务器位于北京和天津世纪互联的八网合一机房,同时分别向电信和网通各申请了300MB的光纤专线接入备份。 这是竞争对手无法比拟的。 |
分别处于电信或网通2个网络,或者仅在双线机房,无法满足访客与客服处于复杂网络之间的快速交换。 |
数据统一 | 统一的数据库服务器,多台服务器互为备份,安全可靠。 | 一台机器一个数据库,没有备份,安全风险高。 |
系统集群 | 采用了全球领先的群集技术,保障系统的稳定 | 没有实施群集 |
防火墙 | 自配1台千兆防火墙 | 没有或者采用机房的统一防火墙 |
交换机 | 自配3层核心交换机 | 采用机房的2层交换机 |
服务体系 |
比较内容 | 中立客服系统 | 同类产品 |
服务体系 | 完善,12个专职客服,3个技术支持人员,暂时服务时间是365x7x14,以后会扩大到365x7x24 | 不完善 |
测试 | 国家技术平台中心HP实验室 | 不详 |
服务器健康监测 | 实时的性能检测:实时的系统性能自动检测,能时刻知道系统的运行状态。 | 不完善 |
完备支撑平台 | 数据仓库技术辅助市场进行经营分析,以指定完美的策略。 | 欠缺 |
技术架构 |
比较内容 | 中立客服系统 | 同类产品 | |
J2EE | .Net | PHP | |
支持环境 | Unix/Linux/Windows | Windows | Unix/Linux/Windows |
安全性 | 高 | 较高 | 一般 |
效率 | 高 | 较高 | 低 |
速度 | 快 | 较快 | 较快 |
扩展性 | 强 | 较强 | 低 |
功能比较 |
比较内容 | 中立客服系统 | 同类产品 |
Client胖客户端 | Browser瘦客户端/浏览器 | |
开发语言 | C/C++;高效,属于编译执行的,可进行复杂运算 | JavaScript;低效,属于解释执行的,只能进行简单运算 .net框架是解释执行,效率低,需要下载框架,安装复杂 |
技术难度 | 高,需要有底层的丰富经验才能做好。 | 低,只需要懂上层的网页开发即可。 |
展现能力 | 高,可以控制线程,控制内存,可以把优化做到很好,功能强大。 | 低,不能控制,全部由浏览器来处理,不能进行特定优化,功能受限制。只适合不实时的系统处理。 |
网络带宽 | 第一次需要下载,以后在网络上的都是消息,占用带宽低。 | 每次都需要下载各种资源,效率不高,占用带宽高。 |
ACD分配 | 能根据客服人员的技能的不同自动分配不同的对话 | 不能分配或平均分配 |
系统整合 | 能安全高效地自定义整合用户信任信息 | 无,不安全 |
个性化 | 能个性化定制各种提示音 | 不行,只能用默认的,不灵活 |
网站流量 | 在大流量网站下工作正常,访客列表能支持10000个以上 | 操作方式不能适应大流量网站,访客列表超过100个系统就很慢 |
效率 | 可以多线程的消息操作,而互不干扰 | 不支持多线程的消息操作 |
方便性 | 开机自动运行,方便客服登录 | 需要打开浏览器,输入特定的页面才行 |
易用性 | 没有访客的时候能最小化到右下角,不打扰工作 | 没有访客的时候只能最小化,稍不注意就会关闭,就要重新登录 |
信息刷新 | 访客请求对话,图标就要闪动,方便提醒客服 | 分不清是对话请求,还是对方发了消息 |
状态提示 | 1秒钟 | 数秒到数分钟 |
排序 | 能方便地进行 | 不方便 |
过滤 | 能高效地进行 | 效率很低 |
健壮性 | 与浏览器是否受到病毒感染无关,照样正常工作 | 如果浏览器被受到病毒感染,就不能工作 |
高级功能(仅限于服务器版本) |
比较内容 | 中立客服系统 | 同类产品 |
网页协同 | 能让客服更好地在线协助访客,包括以访客的视角浏览页面、表单共享、操作共享、指明位置等 | 无 |
呼叫中心报表 | 沉淀了多年呼叫中心的管理经验,让管理层能一目了然知道客服的工作状态和效率等 | 弱 |
智能机器人 | 基于自然语言的识别技术,能实现多种方式的问题理解。已经在电信和移动进行了布署,目前积累了50万条知识库,能解决用户交互过程中70%的问题 | 弱,只能做分词处理 |
知识库整合 | 和用户知识库系统的无缝整合 | 无 |
网站导航 | 非常人性化和强大的导航系统,让访客能自助服务 | 无 |
工单整合 | 基于SOA的架构让中立客服系统能快速融合各种系统的工单 | 无 |
VIP用户优先级机制 |